Je bestelt twee maten van dezelfde jeans op Zalando, je houdt degene die goed valt, en je stuurt de andere terug. Het scenario is alledaags, maar op het moment dat je het retourpakket voorbereidt, volgen de vragen elkaar op: welk adres plak je op het pakket, welke vervoerder kies je, hoe lang voor de terugbetaling. Dit is wat je moet weten om ervoor te zorgen dat de retour soepel verloopt.
Drie soorten verkopers op Zalando, drie retourcircuits
Een punt dat zelden wordt behandeld in praktische gidsen: niet alle artikelen die op Zalando worden verkocht, volgen hetzelfde retourpad. De algemene voorwaarden onderscheiden drie contractregimes die direct bepalen waar je het product naartoe moet sturen en wie de aanvraag behandelt.
Verder lezen : Alles wat u moet weten over autoverzekering: bescherm uw voertuig in alle rust
- Artikelen verkocht door Zalando SE: de retour gaat naar het Zalando-magazijn, het voorafbetaalde label wordt gegenereerd vanuit het klantenaccount, en Zalando beheert de terugbetaling van begin tot eind.
- Artikelen verkocht door een partner via de marketplace: het retourpakket kan naar een ander adres worden gestuurd, dat van de partner. Het retourlabel en de tracking verlopen altijd via het Zalando-account, maar de contactpersoon in geval van een geschil is de partner.
- Gezamenlijke verkoop van Zalando en partner: hybride geval waarbij beide entiteiten betrokken zijn. De verwerking van de retour hangt dan af van de verdeling die in het contract is vastgelegd.
Om te weten welk regime van toepassing is, controleer je de vermelding “Verkocht en verzonden door” op de productpagina voordat je koopt. Wanneer je een retour voorbereidt, helpt het om de adres- en retourvoorwaarden van Zalando te begrijpen om te voorkomen dat je een artikel naar de verkeerde ontvanger terugstuurt.
Aanrader : Optimalisatie van grafische prestaties: alles wat je moet weten over de onmisbare tools
Retourlabel Zalando en voorbereiding van het pakket
Vanaf het klantenaccount op de website of de app selecteer je de betreffende bestelling en vervolgens de artikelen die je wilt retourneren. Zalando vraagt om een reden (te grote maat, andere kleur dan op de foto, anders). Het voorafbetaalde retourlabel wordt vervolgens gedownload in PDF-formaat.
Het label afdrukken en op het originele pakket plakken blijft de eenvoudigste methode. Als de originele verpakking beschadigd is, is elke schone doos geschikt, op voorwaarde dat de oude streepjescode is bedekt of verwijderd om een scanconflict bij de vervoerder te voorkomen.
Wat te doen zonder printer
Zalando biedt een retour zonder papieren label op bepaalde partnerafhaalpunten. Je toont de QR-code die in de app wordt weergegeven, en het afhaalpunt drukt het label ter plaatse af. Deze optie hangt af van het beschikbare netwerk in het geografische gebied van de klant.
Herroepingsrecht en artikelen die niet voor retour in aanmerking komen
Het wettelijke herroepingsrecht in Frankrijk geeft een termijn na ontvangst van de bestelling om de producten terug te sturen. Zalando past dit kader toe en kan een verlengde retourperiode aanbieden afhankelijk van promotionele periodes.
Niet alle artikelen zijn retourneerbaar. De algemene voorwaarden sluiten bepaalde specifieke categorieën uit van het retourrecht:
- Cosmetische producten waarvan de verzegelde verpakking na levering is geopend.
- Goederen die op maat zijn gemaakt of gepersonaliseerd.
- Artikelen waarvan de aard het onmogelijk maakt om ze om hygiënische redenen terug te sturen zodra ze zijn geopend.
Controleer de retourneerbaarheid voordat je de verpakking opent van een cosmetisch product of ondergoed om een onaangename verrassing te voorkomen. Deze vermelding staat op de productpagina en in de besteloverzicht.
Terugbetaling Zalando: bedrag, termijn en geval van gedeeltelijke retour
De terugbetaling wordt bijgeschreven op de oorspronkelijke betaalmethode. Als je met een creditcard hebt betaald, komt het bedrag terug op deze kaart. Voor een betaling via PayPal of bankoverschrijving volgt de retour hetzelfde kanaal.
De terugbetaling dekt de prijs van de geretourneerde artikelen en de oorspronkelijke verzendkosten, maar alleen als de volledige bestelling wordt geretourneerd. In geval van een gedeeltelijke retour (je houdt één artikel van de drie), blijven de verzendkosten voor rekening van de klant. Dit detail, dat vaak over het hoofd wordt gezien, kan verrassend zijn wanneer je meerdere artikelen bestelt met de bedoeling er slechts één te houden.
Frequent retourneren en beleid van matiging
Zalando behoudt zich het recht voor om retouren te beperken of te verbieden voor accounts met een abnormaal hoog retourpercentage. De algemene voorwaarden vermelden deze clausule zonder een specifiek drempelbedrag te geven. In de praktijk variëren retouren op dit punt afhankelijk van de landen en klantprofielen. Regelmatig twee maten bestellen om te passen is geen direct probleem, maar een systematisch en massaal gebruik kan een melding triggeren.
Aflevering van het retourpakket: afhaalpunt of ophaling
Als het pakket klaar is, lever je het in bij een afhaalpunt van het partnernetwerk van Zalando (vaak afhaalpunten die toegankelijk zijn in het stadscentrum of in commerciële gebieden). Afhankelijk van de beschikbare aanbiedingen in de regio kan een ophaling aan huis worden aangeboden bij het aanmaken van de retour in het klantenaccount.
Bewaar de afleveringsbon is de enige manier om te bewijzen dat het pakket daadwerkelijk aan de vervoerder is overhandigd in geval van verlies. De tracking van de retour verschijnt vervolgens in de klantomgeving, met een melding per e-mail bij elke stap (opname, aankomst in het magazijn, terugbetaling uitgevoerd).
Het retouradres dat op het label is afgedrukt, hangt af van het type verkoper dat hierboven is geïdentificeerd. Je hoeft het niet handmatig over te schrijven: het is geïntegreerd in het document dat door Zalando is gegenereerd. Proberen een retourpakket naar een online gevonden adres te sturen in plaats van het officiële labeladres kan de verwerking vertragen of zelfs het pakket verliezen.
Uiteindelijk werkt het retourproces van Zalando zonder wrijving zolang je de juiste volgorde respecteert: controleer de verkoper, genereer het label vanuit je account, pak het netjes in, lever het in bij een afhaalpunt en bewaar het afleverbewijs. De meest voorkomende valkuil blijft de gedeeltelijke retour met niet-terugbetaalde verzendkosten, een detail dat het waard is om te anticiperen voordat je een multi-artikelbestelling bevestigt.