Man bestellt zwei Größen einer Jeans bei Zalando, behält die, die gut sitzt, und schickt die andere zurück. Das Szenario ist banal, aber beim Vorbereiten des Rücksendepakets stellen sich viele Fragen: Welche Adresse auf das Paket kleben, welchen Versanddienstleister wählen, wie lange dauert es bis zur Rückerstattung? Hier ist, was man wissen muss, damit die Rücksendung reibungslos verläuft.
Drei Arten von Verkäufern bei Zalando, drei Rücksendewege
Ein Punkt, der in praktischen Leitfäden selten angesprochen wird: Nicht alle Artikel, die bei Zalando verkauft werden, folgen dem gleichen Rückweg. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen unterscheiden drei Vertragsarten, die direkt bestimmen, wohin das Produkt zurückgesendet werden soll und wer die Anfrage bearbeitet.
Lesetipp : Alles, was wir über die 6. Staffel von Prison Break wissen
- Artikel, die von Zalando SE verkauft werden: Die Rücksendung geht an das Zalando-Lager, das vorfrankierte Etikett wird über das Kundenkonto generiert, und Zalando kümmert sich um die Rückerstattung von Anfang bis Ende.
- Artikel, die von einem Partner über den Marktplatz verkauft werden: Das Rücksendepaket kann an eine andere Adresse, die des Partners, gesendet werden. Das Rücksendeetikett und die Verfolgung laufen immer über das Zalando-Konto, aber der Ansprechpartner im Streitfall ist der Partner.
- Gemeinsamer Verkauf von Zalando und Partner: Hybrider Fall, in dem beide Parteien beteiligt sind. Die Bearbeitung der Rücksendung hängt dann von der im Vertrag vorgesehenen Aufteilung ab.
Um zu erfahren, welches Regime gilt, überprüft man die Angabe “Verkauft und versendet von” auf dem Produktblatt vor dem Kauf. Wenn man eine Rücksendung vorbereitet, hilft es, die Adresse und Rückgabebedingungen von Zalando zu verstehen, um zu vermeiden, dass ein Artikel an den falschen Empfänger zurückgesendet wird.
Lesetipp : Optimierung der Grafikleistung: Alles über die unverzichtbaren Werkzeuge
Zalando-Rücksendeschein und Vorbereitung des Pakets
Über das Kundenkonto auf der Website oder in der App wählt man die betroffene Bestellung aus und dann die Artikel, die zurückgesendet werden sollen. Zalando fragt nach einem Grund (zu große Größe, andere Farbe als auf dem Foto, anderes). Das vorfrankierte Rücksendeetikett wird dann im PDF-Format heruntergeladen.
Das Etikett auszudrucken und auf das Originalpaket zu kleben bleibt die einfachste Methode. Wenn die Originalverpackung beschädigt ist, tut es jede saubere Kartonage, solange der alte Barcode verdeckt oder entfernt ist, um einen Scan-Konflikt beim Versanddienstleister zu vermeiden.
Was tun ohne Drucker
Zalando bietet an einigen Partner-Abholstationen eine Rücksendung ohne Papieretikett an. Man zeigt den QR-Code, der in der App angezeigt wird, und die Abholstation druckt das Etikett vor Ort aus. Diese Option hängt vom verfügbaren Netzwerk im geografischen Gebiet des Kunden ab.
Widerrufsfrist und nicht rückgabefähige Artikel
Das gesetzliche Widerrufsrecht in Frankreich gewährt eine Frist nach Erhalt der Bestellung, um die Produkte zurückzusenden. Zalando wendet diesen Rahmen an und kann je nach Aktionszeiträumen ein erweitertes Rückgabefenster anbieten.
Nicht alle Artikel sind rückgabefähig. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen schließen bestimmte Kategorien von der Rückgabe aus:
- Kosmetikprodukte, deren versiegelte Verpackung nach der Lieferung geöffnet wurde.
- Maßgefertigte oder personalisierte Waren.
- Artikel, deren Beschaffenheit eine Rücksendung aus hygienischen Gründen nach dem Öffnen unmöglich macht.
Die Rückgabefähigkeit vor dem Öffnen der Verpackung eines kosmetischen Produkts oder eines Unterwäscheartikels zu überprüfen, vermeidet unangenehme Überraschungen. Der Hinweis findet sich auf dem Produktblatt und in der Bestellübersicht.
Rückerstattung Zalando: Betrag, Frist und Fall der Teilrücksendung
Die Rückerstattung wird auf das ursprüngliche Zahlungsmittel gutgeschrieben. Wenn man mit Kreditkarte bezahlt hat, wird der Betrag auf diese Karte zurückgebucht. Bei einer Zahlung über PayPal oder Überweisung folgt die Rücksendung demselben Kanal.
Die Rückerstattung umfasst den Preis der zurückgesendeten Artikel und die ursprünglichen Versandkosten, jedoch nur, wenn die gesamte Bestellung zurückgesendet wird. Bei einer Teilrücksendung (man behält einen Artikel von drei) bleiben die Versandkosten zu Lasten des Kunden. Dieses Detail, das oft übersehen wird, kann überraschen, wenn man mehrere Teile bestellt, mit der Absicht, nur eines zu behalten.
Häufige Rücksendungen und Moderationspolitik
Zalando behält sich das Recht vor, Rücksendungen für Konten mit einer abnormal hohen Rücksendequote zu begrenzen oder zu untersagen. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen erwähnen diese Klausel, ohne eine spezifische Schwelle anzugeben. In der Praxis variieren die Rücksendungen in diesem Punkt je nach Ländern und Kundenprofilen. Regelmäßig zwei Größen zum Ausprobieren zu bestellen, stellt kein unmittelbares Problem dar, aber eine systematische und massenhafte Nutzung kann eine Meldung auslösen.
Abgabe des Rücksendepakets: Abholstation oder Abholung
Sobald das Paket bereit ist, gibt man es in einer Abholstation des Zalando-Partnernetzwerks ab (oft Abholstationen, die in der Innenstadt oder in Einkaufsgebieten zugänglich sind). Je nach den verfügbaren Angeboten in der Region kann bei der Erstellung der Rücksendung im Kundenkonto eine Abholung zu Hause angeboten werden.
Den Abgabebeleg aufzubewahren ist der einzige Weg, um zu beweisen, dass das Paket tatsächlich dem Versanddienstleister übergeben wurde, falls es verloren geht. Die Verfolgung der Rücksendung wird dann im Kundenbereich angezeigt, mit einer Benachrichtigung per E-Mail bei jedem Schritt (Übernahme, Ankunft im Lager, Rückerstattung erfolgt).
Die Rücksendeadresse, die auf dem Etikett gedruckt ist, hängt von der Art des oben genannten Verkäufers ab. Man muss sie nicht manuell abschreiben: Sie ist im von Zalando generierten Dokument integriert. Es könnte zu Verzögerungen bei der Bearbeitung oder sogar zum Verlust des Pakets führen, wenn man versucht, ein Rücksendepaket an eine online gefundene Adresse statt an die offizielle Etikettenadresse zu senden.
Insgesamt funktioniert der Rückgabeprozess bei Zalando reibungslos, solange man die richtige Reihenfolge einhält: Verkäufer überprüfen, Etikett über das Konto generieren, ordentlich verpacken, in der Abholstation abgeben und den Abgabebeleg aufbewahren. Die häufigste Falle bleibt die Teilrücksendung mit nicht erstatteten Versandkosten, ein Detail, das man vor der Bestätigung einer Multi-Artikel-Bestellung berücksichtigen sollte.