Damart benadrukt op zijn site een betaalnummer om zijn adviseurs te bereiken. Verschillende directories bieden tegelijkertijd een niet-tariefnummer aan dat naar dezelfde service zou leiden. Deze coexistentie van twee telefoonkanelen, de ene betaald en de andere gratis, creëert verwarring die het merk niet opheldert op zijn officiële contactpagina.
Betaald nummer Damart en alternatief niet-betaald: twee lijnen, dezelfde service
Het nummer dat Damart op zijn productpagina’s en contactpagina weergeeft is 0892 70 50 40, kost 0,50 euro per minuut bovenop de belkosten. Dit tarief geldt vanaf het moment van verbinding, inclusief wachttijd.
Daartegenover staan directories zoals nonsurtaxe.com die het nummer 09 69 32 50 13 vermelden, gepresenteerd als het niet-tariefnummer dat overeenkomt met dezelfde klantenservice. Een oproep naar een nummer met 09 is inbegrepen in de vaste en mobiele abonnementen, zonder extra kosten. Op nonsurtaxe.com heeft dit nummer een tevredenheidsscore van meer dan 91 op 100, gebaseerd op meer dan duizend stemmen van gebruikers.
De mogelijkheid om de klantenservice van Damart gratis telefonisch te bereiken is dus gebaseerd op dit alternatief dat door de gemeenschap wordt vermeld, en niet op een officiële communicatie van het merk. Damart vermeldt nergens op zijn site het bestaan van een niet-tariefnummer.
Aanrader : Hoe je je tweedehands auto met vertrouwen kunt kopen en verkopen
Openingstijden van de klantenservice van Damart: ruime maar slecht gedocumenteerde tijden
De telefonische kaders die zichtbaar zijn op de productpagina’s van de Damart-website geven openingstijden van maandag tot zaterdag, van 8.00 tot 20.00 uur, exclusief feestdagen aan. Deze tijden komen overeen met die op de derde partijen directories.
De pagina “Neem contact met ons op” van damart.fr geeft echter deze openingstijden niet zo expliciet aan. Een klant die de informatie zoekt via het hoofdmenu van de site kan deze gegevens mislopen, die alleen beschikbaar zijn in de ondersteuningsblokken die zijn geïntegreerd in de productpagina’s.
Deze verspreiding van informatie vormt een concreet probleem: bellen buiten deze tijdslots (op zondag, een feestdag of na 20.00 uur) leidt tot een onbeschikbaarheidsbericht zonder duidelijke indicatie van het volgende openingstijdslot.
Bijzondere situatie van fysieke winkels
De Damart-winkels in de stad hebben vaak doorlopende openingstijden gedurende de dag, met tijden die variëren van 9.30 tot 19.00 uur, afhankelijk van de verkooppunten. Deze winkels kunnen bepaalde verzoeken (retour van artikelen, omruiling, informatie over een bestelling) behandelen zonder via de telefonische service te gaan.
Voor een klacht met betrekking tot een online bestelling heeft de winkel niet altijd toegang tot dezelfde tools als de gecentraliseerde klantenservice. De ervaringen ter plaatse verschillen hierin: sommige winkels accepteren het om een e-commerce retour te verwerken, terwijl andere systematisch doorverwijzen naar de telefoon of het online formulier.
E-mailformulier en klantenaccount: aanvullende kanalen naast de telefoon
Damart biedt een contactformulier per e-mail aan dat toegankelijk is vanuit de sectie “Neem contact met ons op”. Dit formulier stelt gebruikers in staat om een reden te selecteren uit verschillende categorieën:
- Volgen van een bestelling of levering, inclusief niet-ontvangen pakketten of vertragingen bij levering in afhaalpunten
- Verzoek om retour of omruiling van kleding, schoenen of accessoires die online zijn besteld
- Vragen met betrekking tot betaling, promotiecodes of cadeaubonnen
- Klacht na aankoop (defect artikel, verkeerde maat, factureringsprobleem)
De responstijd per e-mail wordt niet op de site weergegeven. Het ontbreken van deze informatie dwingt de klant om te wachten zonder zicht, wat vaak leidt tot een telefoontje, wat resulteert in dubbele contacten voor hetzelfde verzoek.
De klantomgeving als hulpmiddel voor autonomie
Het klantenaccount op damart.fr biedt toegang tot real-time volgservice voor bestellingen, aankoopgeschiedenis en retourlabels. Voor eenvoudige vragen (waar is mijn pakket, hoe retourneer ik een artikel) voorkomt dit kanaal de telefonische wachttijd.
Registratie vereist een geldig e-mailadres. Historische klanten van Damart, die gewend zijn om via een papieren catalogus met een klantnummer te bestellen, moeten een apart online account aanmaken om toegang te krijgen tot deze functies, een stap die niet altijd intuïtief is.
Ingebouwde ondersteuning op productpagina’s: een verandering in logica bij Damart
Sinds de recente herontwerp van zijn site, toont Damart een blok “Neem contact met ons op per telefoon” direct op de productpagina’s. Deze positionering weerspiegelt een keuze: de ondersteuning dichter bij het moment van aankoop brengen in plaats van het te beperken tot een speciale pagina.
In de praktijk kan een klant die twijfelt tussen twee maten pyjama’s of die de beschikbaarheid van een kleur wil controleren, bellen zonder de productpagina te verlaten. Dit mechanisme vermindert de wrijving, maar stelt ook het betaalde nummer bloot als het belangrijkste toegangspunt, aangezien dit is wat Damart kiest om weer te geven.
De inhoud van de eerste zoekresultaten over dit onderwerp merkt deze evolutie niet op. De meeste beperken zich tot het opsommen van de contactgegevens zonder te analyseren hoe Damart de ondersteuning in zijn e-commerce traject integreert.
Wat dit verandert voor de klant
De integratie van de telefoon in het aankooptraject betekent dat de klantenservice een conversieargument wordt, niet alleen een nazorgmiddel. Voor klanten die online kleding voor vrouwen, mannen of kinderen kopen zonder te kunnen passen, kan deze onmiddellijke beschikbaarheid van een adviseur het verschil maken tussen een afgeronde aankoop en een verlaten winkelwagentje.
De keerzijde van deze aanpak blijft de prijsstelling. Een oproep voor een eenvoudige maatvraag, die per minuut wordt aangerekend, kan de prijsgevoeligste klanten afschrikken, met name degenen die regelmatig artikelen van lage waarde bestellen.
Het geografische nummer met 09, gratis vanaf de meeste lijnen, blijft de meest economische oplossing voor gesprekken die langer kunnen duren. Het controleren van de maat van een artikel of het volgen van een retour van schoenen kan enkele minuten duren, en het kostenverschil wordt significant bij herhaalde oproepen.